Un chatbot mantiene una conversacion con el usuario para ayudarle a resolver algo: una duda, una reserva, una incidencia. Los antiguos seguian arboles de opciones fijos ('pulsa 1 para ventas'); los actuales se apoyan en modelos de lenguaje, asi que entienden lo que la persona escribe con sus propias palabras. El salto de calidad es enorme, pero tambien lo es el trabajo de que uno con IA sea fiable y no invente.
¿Chatbot de reglas o con IA?
El de reglas solo entiende lo que esta programado palabra por palabra y se bloquea ante cualquier frase inesperada. El de IA interpreta la intencion aunque la persona lo diga de mil maneras y mantiene el contexto. Su contrapartida: hay que acotarlo bien, porque sin limites y sin datos reales puede responder con total seguridad cosas que no son ciertas.
¿Que aprendimos construyendo uno?
En el agente que montamos para Privyde (reservas de transporte VIP), el primer error fue que daba por hechas cosas que el cliente no habia dicho: una fecha, una direccion a medias. El arreglo no fue un modelo mejor, sino ensenarle a preguntar cuando falta un dato clave en vez de asumir. Gran parte de la fiabilidad de un chatbot esta en ese diseno, no en el modelo.
- Privyde — agente conversacional que montamos para un servicio de transporte VIP: cotiza y reserva en lenguaje natural desde la web. (VanguardIA, caso Privyde)